房产售后服务成焦点
“房子的墙壁渗水快半年了，没有人来处理……”网友：小兵
“我们家房子住了一年不到，墙面就出现了一条裂缝，找物业，物业让我找开发商……
网友：YOYO
“只是一条裂缝，我的房子墙体都开始脱落了，给物业反应了很多次，就是没有人搭理这个事……”网友：风
“以后都别买####的房子，那个售后实在是太差了……”网友：果子
……
“房子质量出现了问题，物业不给处理，开发商也找不到……”这是近期在论坛里讨论最多的话题，为此，我们对网友所提及到的相关房地产项目进行了一番核实，发现房地产售后服务确实存在着许多亟待解决的问题。
在汉口居住的李小姐，因为新居管道堵塞一直未能得到解决，现在暂住在娘家，有家都不能回，李小姐对物业做事拖拉非常不满。
家住武昌某小区的王先生向记者诉苦，说买的房子住了一年不到，厨房天花板两个防水层的交叉层就开始渗水。王先生打电话给物业管理反应情况，物业却推卸责任要王先生找开发商。王先生找到开发商，开发商又以售后一切问题已承包给物业公司为由，拒绝了对王先生的帮助。就这样王先生像个皮球一样在开发商与物业公司之间踢来踢去，最终是迫于无奈自己掏钱解决了。
据记者抽查数据统计，业主对房屋售后服务投诉比较常见的问题是：屋面漏水、室内地面空鼓开裂、管道堵塞和室内墙面、顶棚抹灰层出现灰脱落、裂缝等维修内容，还有相关的房屋销售后出现的质量问题和服务问题。
业内人士认为，对于房屋售后服务的争论问题，主要还是房地产公司内部对售后服务没有形成良好的设置体系。再加上业主与开发商并没有在房屋售前达成统一的意见，导致售后服务成为开发商与业主之间的主要矛盾。特别是在房屋质量日益提高和房地产开发日渐规范的市场条件下，这样的矛盾不仅恶化了业主与开发商的关系，还影响了房地产市场的正常发展秩序。
房地产售后服务的软肋
客户服务落不到实处
目前，虽然有许多房地产公司设立了专门的服务部门，但其目的也只是为了吸引客户达到销售，功利性比较强。特别是在目前，我国对房地产售后服务方面没有一定的约束的情况下，碰到真正需要帮助的业主，开发商与物业管理公司也是互相推诿，最终吃亏的还是业主。
居住于武昌某小区的夏女士告诉记者，虽然小区有专门的客户服务，但是更多的时候是找不到人帮忙解决问题的。只有到了开发商有新楼盘推出时，就会收到问候的短信和邮寄的相关新楼盘资料，非常的功利，这样的客户服务我们宁愿不要。
有客服中心不等于有售后服务
为了进一步的了解整个武汉目前房地产售后服务的质量问题，记者对武汉的大小房产公司进行了一轮暗访。
记者以业主的身份，向汉阳一个房地产公司投诉房子顶棚抹灰层出现灰脱落问题，对方却以售后服务部门还在建立完善中为由，告诉记者暂时不能解决业主所提出的问题。
当记者以相同的问题咨询汉口一家房地产公司的销售员时，记者得到的答复是让其直接找总部客户服务中心。记者根据销售人员提供的号码，咨询总部的客户服务，这一次是个声音甜美的客服小姐回答：“原则上是我们负责售后这一块，但是顶棚抹灰层出现灰脱落属于房屋质量为问题，应该找建筑工程部，但是据我了解，工程部还没有正式接管该项目，所以也不能给你实质性的帮助，还望见谅”
在记者所抽查的房地产公司中发现，这一家还算是服务态度最好的一家，其中，不是没有专门的客户服务部，就是售后服务根本落不到实处或者态度极其恶劣的都有。记者认为，这样的客户服务根本帮不了业主，有客户服务中心也形同虚设。
房地产售后服务的市场规范性调整视如破竹，直接影响着整个房地产市场的长远发展。
专家表示，在进行房屋买卖时，开发商与购房者都会签署《新建商品住宅质量保证书》和《新建商品住宅使用说明书》以及《商品房买卖合同》，这三项协议里面都有针对房屋售后服务的条款规定。如果消费者正当权益受到侵害，可以提交资料管理部门进行协调解决。
售后服务——企业品牌化永续发展的基础
据记者了解，并不是所有的房地产企业都忽视售后服务，其中，几个行业内的品牌企业如：万科，华润、金地、沿海等知名房地产企业都拥有一套自己完善的客户服务体系。他们都是以设立客户服务中心来实现售后服务的有效协调和沟通。在业内也拥有了一定的口碑。
万科公司策划经理殷国宁告诉记者，从前万科的售后一直是其他的物业公司代为管理，但是发现通过物业来处理容易造成脱节现象，不利于很好地、快速地解决问题。自从成立了自己的客户服务中心万科会后，业主的许多问题都能在最快的时间得到解决，使得万科整个系统更加流程化。目前，除了帮助解决业主房屋问题，还定义了更多的售后服务项目，例如定期组织活动联络邻里的感情，定期对物业环境质量进行问卷抽查等等。
沿海地产投资有限公司副总裁成实认为，许多事情都是开发商自己应该做好的，没有必要推脱给物业来处理，房屋的售前和售后服务都属于房地产企业为客户服务职责之内的事情，为了服务质量的更加完善，沿海地产效仿家电品牌一样开通了售后统一热线，进行全权监督管理。
专家认为，随着房地产市场的竞争，越来越多的企业已经认识到售后服务的重要性。售后服务机构与机制是房地产市场发展走向成熟的必然阶段，一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化永续发展奠定基础。
